Communicatie: 3 fasen voor leiden van slechtnieuwsgesprek

Het leiden van een slecht nieuws gesprek is meestal niet plezierig om te doen. Je moet de ander iets bekendmaken wat grote invloed en gevolgen voor zijn of haar leven kan hebben. Hoe kun je dat op een goede manier communiceren? Er zijn enkele tips die het misschien niet leuker maken maar waar je in ieder geval aan moet denken. Het slechtnieuwsgesprek heeft het meeste 'resultaat' als het hele communicatieproces doorlopen wordt. Het schema heeft drie fasen die je kunnen helpen om het gesprek op een goede manier te voeren. Het doel van het schema is de boodschap zo over te brengen dat je daarmee de ander op een respectvolle wijze kunt helpen en ondersteunen.

Drie fasen in de communicatie van een slechtnieuwsgesprek

We kunnen drie fasen onderscheiden bij het slechtnieuwsgesprek;

• het slechte nieuws meedelen
• de frustratie verminderen
• ondersteuning bieden bij het oplossen van het probleem

Het slechte nieuws meedelen

Dit is de eerste fase: draai niet te lang om de boodschap heen maar deel meteen de ‘klap’ uit. Formuleer duidelijk en concreet. Neem geen omwegen maar vertel meteen wat er aan de hand is. Geef een korte heldere toelichting en wees open en eerlijk. Stimuleer de ander om zijn mening of gevoelens verder toe te lichten. Houdt wel goed rekening met de gevoelens van de ander. Na de boodschap moet er een toelichting en een motivatie gegeven worden maar houdt het kort.

Frustratie verminderen bij het meedelen van de boodschap

Dit is de tweede fase: mensen reageren emotioneel op slecht nieuws. Het is de taak van de pastor om het frustratieniveau te verminderen. De pastor moet op een rustige manier wat meer informatie geven over het slechte nieuws onderwerp. Soms is het beter om het gesprek af te sluiten, zodat de ander de gelegenheid krijgt om de boodschap rustig te verwerken. Vaak werkt een tweede gesprek heilzaam.

Ondersteuning bieden bij het oplossen van het probleem

Dit is de derde fase: in deze fase probeert de pastor te helpen met het zoeken naar een oplossing van het probleem, als dat mogelijk is. Laat de ander niet zomaar achter mijn zijn of haar probleem. Probeer geen advies op te dringen maar laat de ander zelf met ideeën komen. Zet vervolgens de mogelijkheden op een rij en bespreek samen de stappen die genomen moeten worden om het probleem aan te pakken.

De houding van de pastor bij een slechtnieuwsgesprek

Accepteer de gevoelens van de ander en neem ze serieus. Probeer eventuele bezwaren of verzet van de ander helder te krijgen. Vraag door op onduidelijk punten. Orden en vat samen wat de ander gezegd heeft en reflecteer. Stuur bij wanneer de ander van het onderwerp afdwaalt. Wacht wanneer het gesprek stilvalt rustig even af tot de ander weer iets zegt.
Geef informatie die nodig is om de ontstane situatie aan te pakken of op te lossen.
Spoor de ander aan tot het zoeken naar oplossingen en geef ideeën daarover.

Extra aandacht in de communicatie bij een slechtnieuwsgesprek

Bij slechtnieuwsgesprekken zijn sommige dingen belangrijk die extra aandacht verdienen;

• Neem ruim de tijd voor slechtnieuwsgesprekken. Als je laat merken dat je weinig tijd hebt kan de ander dat opvatten dat je hem niet serieus neemt. Dit kan de frustraties alleen maar doen toenemen
• Geef aan het einde van het gesprek aan dat de ander er altijd op terug kan komen. Vaak duurt het even voordat de boodschap verwerkt is en dan komen er wezenlijke vragen naar boven. Maak daarom een afspraak voor een vervolggesprek op korte termijn, het liefst de volgende dag nog maar, in ieder geval binnen enkel dagen

Boekje 'Slechtnieuwsgesprek' van Harry van der Wiel

Harry van der Wiel, heeft in het kader van de boekenserie 'Leiderschap en communicatie' een praktisch boekje geschreven over het brengen van een slechte boodschap. Het boekje omschrijft in duidelijke en eenvoudige taal waar het in een slecht nieuws gesprek om gaat. Het beschrijft ook waar het snel fout kan gaan en, waardoor het brengen van de slechte boodschap nog meer ellende kan veroorzaken. Het brengen van een slechte boodschap vraagt gevoel en de nodige kennis van communiceren.