Bellen naar de huisarts

Iedereen belt wel eens naar de huisartspraktijk en dan krijg je de assistente aan de lijn en soms is er geen doorkomen aan. Ze blijft vriendelijk een afspraak weigeren en je vertellen dat je het eerst maar een paar dagen moet aankijken. Kan dat zomaar? Wie bepaalt nu wanneer jij de huisarts kan spreken? Wanneer je belt naar de huisarts word je altijd te woord gestaan door de doktersassistente. Zij probeert dan duidelijkheid te krijgen over de reden waarvoor je belt, wat de klacht is en hoe dringend deze klacht is. Daarna krijg je een afspraak of geeft ze informatie en advies. De verkregen informatie zal ze opslaan in het patiëntendossier in de computer. In bijna alle huisartsenpraktijken wordt gebruik gemaakt van Medicom voor de digitale patiëntenadministratie.

Het protocol voor de doktersassistente

De antwoorden die de assistente aan je geeft verzint ze niet zelf. Deze geeft ze aan de hand van protocollen. Dit systeem is in 2003 ingevoerd. In het protocollenboek staat precies wat zij moet vragen om de hulpvraag helder te krijgen en welke vervolgstappen er genomen moet worden. Het boek bepaalt dus of je een afspraak krijgt of slechts een advies, dit gaat via standaard vragenlijsten. Wanneer ze er met het protocollenboek niet uit komt en er sprake lijkt te zijn van een spoedgeval zijn er twee mogelijkheden. Of je mag direct komen of er volgt even overleg met de arts.

Waarom geen computer aan de telefoon

Misschien dat het er in de toekomst nog van komt, een computer aan de telefoon wanneer je de huisarts belt. Een computer heeft alleen enkele nadelen. Hij kan geen patiënten geruststellen en computers zijn makkelijker voor de gek te houden. Je belt gewoon meerdere keren en probeert een aantal antwoorden uit totdat je antwoorden het gewenste gevolg hebben. De afspraak met de arts of de visite.

De assistente zal zelden van het protocol afwijken. De protocollen zijn in het leven geroepen om de assistente te beschermen. In het verleden werden er wel eens rechtszaken gevoerd omdat een assistente een verkeerd advies had gegeven. Dit is nu niet meer mogelijk. Wanneer de assistente netjes het boek heeft gevolgd is zij niet aansprakelijk voor eventuele negatieve gevolgen. Alle adviezen die de assistente geeft moet ze vastleggen in het patiëntendossier. Wanneer ze afwijkt van het protocol moet ze de reden hiervan dan ook goed onderbouwen en noteren. De doktersassistente heeft op school dan ook de regel geleerd: Protocollen dienen altijd te worden opgevolgd, tenzij… Het protocollenboek is samengesteld door het Nederlandse Huisartsen Genootschap (NHG) en wordt de NHG-telefoonwijzer genoemd. Deze telefoonwijzer geeft antwoord op 80% van de vragen die aan de doktersassistente gesteld worden.

NHG-triagewijzer

Sinds de zomer van 2011 zijn er wat wijzigingen op dit gebied en is de NHG-triagewijzer ontstaan. Dit omdat de telefoonwijzer niet meer voldoet aan de NTS (Nederlandse Triage Standaard). De wijzigingen zijn vooral te vinden in de urgentie criteria. Deze zijn uitgebreid naar zes criteria in plaats van vier (uitval vitale functies, instabiele vitale functies, kans op orgaanschade, reële kans op schade/menselijke redenen en geen kans op schade). De lay-out en de inhoud van de protocollen is duidelijker en uitgebreider en er is een kleurensysteem aan toegevoegd waarbij de kleur van de vraag gelijk de urgentiecategorie aangeeft. Niet alle huisartspraktijken zijn al overgegaan op de triagewijzer.

Misschien kweekt dit wat begrip voor de assistente die geen afspraak geeft. Ze volgt immers enkel instructies op.